金紫雨创始人张竞文女士打车有感一

发布时间:2021-05-15浏览次数:

本周金紫雨品牌创始人兼集团董事长张竞文女士,刚从外地学习出差回来,通过自己遇到的一件小事并结合公司的企业文化进行了内观,然后针对此事给员工进行了分享,大家听后引发了更多的自我感悟,今天也通过文章给大家进行分享,希望能够让大家对金紫雨的企业文化有了解,能够让大家对自己的工作生活有一些提醒。

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事情是这样的,张竞文董事长出差经常会使用一款叫“某橙专车”的专供高端商务人士服务的打车APP,本次外出学习同样也是使用了该款软件打了车,当车快接近目的地但还没到目的地的时候,司机就直接结束了行程,然后让张总下车,但因为张总拎了很多东西并跟司机说还没有到达目的地,劳烦司机师傅再往前开一下,此时司机师傅很是不耐烦的就说“我是按照导航定位的,导航提示到了,就是这个位置”,张总多次请司机再帮忙往前开一开,可司机仿佛怒火中烧,脾气很是粗暴,最后无奈张总下车只能步行走到目的地。

事后张总针对此事在平台上对该司机进行了投诉,平台当时负责接听电话的客服只是简单做了记录并承诺会尽快给反馈结果。可是之后迟迟等了2天,张总才收到了所谓的反馈——一条短信,短信很简单,内容如下:“尊敬的顾客张女士,您好,针对您反映的问题,我们已收到并对司机做出了一定的惩罚,为了对您表示抱歉,现平台给予您20元费用补偿,给您造成的问题请理解!”

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以上就是这件事情的前因后果,一般人接到短信后估计也就那样了,但是金紫雨张总却是从这件事里得到了启发和反思,下面是张总分享的思考:

该事件最重要的反映了三个核心问题

1、经营企业必须盈利。

某橙专车作为一个独立经营的企业,盈利是前提,没有盈利,企业甚至根本就不能生存,更不用谈未来和发展。

2、分配机制需要合理。

某橙专车是一家企业,同时也是一个平台,平台上有司机和顾客,可以说司机和顾客都是企业的用户或者说使用者,现在据新闻报道说平台针对顾客打车费用对司机的抽成比例实在是高的吓人,导致司机对平台的这种行为严重不满,导致司机情绪颇大,但平台针对此事迟迟没有一个合理的解释和改观,无奈司机最终只能将这种情绪发泄转嫁到乘客身上来,相信如果持续这样,平台最终也不会有一个很好的口碑和发展。

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3、顾客满意才能持续。

出现问题不可怕,关键最终一定要让顾客满意,就像公司企业文化中“处理问题,分清现象、问题、愿望,站在他人的立场考虑问题,在坚持原则的基础上,快速给节点,给结果,最终达到客户和自己都满意”写的一样。

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从问题得到了两点反思:

1、分析问题发生的原因:客诉出来了一定要先去调查清楚事情发生的原委,比如是否亲自听一下司机车里的录音?是否要查一下该乘客在平台的消费历史?看看该顾客是属于哪一类顾客(高频次的大客户还是低频次的散客),针对不同的顾客类型,是否处理的方式也会对应不同呢?没有调查就没有发言权,只有查清楚事件背后的问题,才能最终解决问题。

2、快速给出反馈和结果:客诉出来了,客户肯定想要第一时间得到反馈和最终的结果,然而,平台当天并没有给出任何反馈,直到等到第二天的晚上才给予回复结果,这个结果正如上述短信里写的一样,然后就没有然后了。

通过上述处理方式和反馈的结果,相信顾客一定是不满意的,作为平台方,企业如果不能持续让顾客满意,相信一旦有其他类似的平台,顾客一定会流失掉。

未完待续,想了解更多的内容,请关注公众号金紫雨

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